[에너지플랫폼뉴스 지앤이타임즈]정유사 상표 주유소 만족 배경으로 기름 가격과 접근성, 카드 할인을 포함한 각종 혜택 등이 고르게 지목됐는데 알뜰주유소는 가격 요소를 제외한 만족도가 모두 낮았다.

알뜰주유소에서 판매하는 기름 품질 만족도나 기름값 인하 기여도에 대한 긍정적인 평가는 높지 않은 것으로 나타났다.

기름값 인하를 위해서 세금 인하가 필요하다는 응답은 절대적으로 높았다.

소상공인연합회와 한국능률협회는 지난 5월 26일부터 6일 동안 최근 1개월 내 주유소를 찾아 직접 주유한 경험이 있는 고객 1000명을 대상으로 주유소 인식 조사를 실시했다.

조사 결과에 따르면 주유소 선택 기준은 응답자의 33.2%가 ‘가격’을 꼽아 기름값 민감도가 가장 높았고 접근성과 위치가 20.1%, 주유할인/적립 및 보너스카드 혜택이 20.1%로 뒤를 이었다.

주유소 상표별 만족도를 묻는 질문에는 정유사 브랜드 주유소의 경우 접근성/위치에 대한 평가가 72.6점으로 가장 높았고 브랜드 신뢰도(70.2점), 기름 품질(67.8점), 정품/정량 공급(67.1점) 순으로 나타났다.

가격 만족도는 63.1%을 기록했는데 능률협회는 정유사 브랜드에 대한 소비자 만족도가 전체적으로 ‘보통’ 이상을 기록했다고 평가했다.

반면 알뜰주유소 주 이용 고객들은 정유사 주유소 이용 고객 대비 ‘가격’(71.8)을 제외한 모든 세부항목에서 만족 수준이 낮게 나타났다.

◇ 알뜰주유소 고객 충성도, 정유사 보다 낮아

현재 주로 이용하는 주유소를 지속적으로 찾겠는지에 대한 의향을 묻는 질문에는 정유사 주 이용 고객중 73.7%가 긍정 답변을 한 반면 알뜰주유소는 70.0%로 낮았다.

또한 주유소를 바꿀 의향이 있거나 반드시 바꿀 것이라는 부정 비율 의향은 정유사 평균이 26.3%였고 알뜰주유소는 30.0%로 상대적으로 높게 나타났다.

알뜰주유소 이용 고객중 거래 주유소 변경 의사가 있다는 답변 중에는 기름 가격과 주유소 접근성에 대한 불만이 각각 20.0%로 가장 높게 나타났다.

알뜰주유소가 주로 중소 도시 외곽에 위치해 있어 대도시나 도심 운전자들의 접근이 용이하지 않고 기름 판매 가격 역시 정유사 상표 주유소와 큰 차이가 없다고 소비자들이 인식하고 있기 때문으로 풀이되고 있다.

기름값 결제는 현금이 2.3%에 그쳤다.

신용카드가 82.5%로 가장 높았고 체크카드도 14.1%로 응답돼 무려 96.6%가 기름 구매 과정에서 카드 결제 방식을 택했다.

현재 체크카드는 신용카드 가맹점 수수료율이 결제 금액의 1.3%, 신용카드는 1.5%에 달해 주유소 매출중 96% 이상은 카드 결제로 인한 수수료를 부담중인 셈이다.

기름값을 카드로 결제하는 비율은 더욱 늘어날 것으로 전망되고 있다.

설문조사에서 기름값 할인이나 적립 혜택이 있는 카드로 결제한다는 비율이 응답자의 76.3%로 높았고 현재 사용중인 카드의 리터당 할인 또는 적립 혜택이 평균 105원에 달하는 등 혜택 수준이 상당히 높게 나타났기 때문이다.

◇ 셀프주유소 만족도 높아

소비자들의 알뜰주유소 인지도는 높았고 실제 이용 경험도 응답자중 절반이 넘었지만 정유사 주유소 대비 기름가격이 싸다는 인식은 높지 않았다.

주유소 이용자중 90.2%는 알뜰주유소를 알고 있었고 이중 67.3%는 실제 이용 경험이 있다고 답했다.

하지만 알뜰주유소 이용 경험이 있다고 응답한 소비자중 44.3%는 기름 가격이 정유사 계열과 비슷하다고 답했고 알뜰주유소가 싸다는 답변은 51.4%에 그쳤다.

반면 셀프주유소 만족도가 알뜰주유소 보다 높았다.

기름 구매자중 셀프주유소를 알고 있다고 답변한 비율은 96.8%로 나타났고 이중 실제 이용 경험이 있는 경우는 84.7%에 달했다.

셀프주유소 고객 만족도도 68.3%로 나타났다.

알뜰주유소는 정부가 기름값을 낮추기 위해 정책적으로 도입한 유통 브랜드이고 셀프주유소는 고객이 직접 주유하는 방식으로 인건비를 줄여 기름값을 줄이는 방식으로 모두 소비자 기름값 부담을 줄여주는 것이 목적인데 소비자들의 이용 경험이나 만족도는 셀프가 알뜰에 비해 상당 수준 높았다.

◇ 알뜰 품질 신뢰도도 낮아

이번 설문 조사에서 특이한 대목은 정부 상표인 알뜰주유소에 대한 기름 품질 만족도가 높지 않은 것으로 나타났다는 점이다.

알뜰주유소는 정부가 상표권자이고 공기업인 석유공사가 입찰을 통해 공동 구매한 석유를 공급하는 사실상의 공공 브랜드로 민간 기업 상표 주유소에 비해 높은 품질 만족도가 요구되는데 소비자 인식은 그렇지 않았다.

실제로 알뜰주유소 주 이용 소비자중 주유소 변경 의사가 있다고 답한 응답자를 대상으로 그 이유를 물은 결과 10%가 기름 품질을 이유로 꼽았다.

반면 정유사 상표 주유소의 경우 기름 품질 불만족 비중이 낮게는 3.3% 높아도 6.3%에 그쳤다.

알뜰주유소 향후 이용 의사와 관련한 질문에서도 품질 신뢰가 가장 큰 걸림돌로 분석됐다.

알뜰주유소 브랜드를 인지하고 있지만 알뜰 이용 의향이 없다고 답한 소비자에게 그 이유를 물은 결과 무려 가장 많은 29.8%가 ‘기름 품질을 신뢰할 수 없어서’라고 답했다.

한편 기름값 구조와 관련한 질문에서는 상당수 소비자들이 높은 세금이 부과중인 것으로 인지중인 것으로 분석됐다.

소비자 가격중 세금 비중이 40~50% 수준에 달한다고 응답한 비중이 30.3%로 가장 많았고 50~60%라는 답변이 26.5%를 기록해 세금 비중이 40%가 넘을 것으로 생각하는 소비자는 56.8%에 달했다.

소비자 가격중 적정 세금 비중을 묻는 질문에는 20~30%가 35.3%로 가장 많았고 20% 미만도 25.9%로 나타났다.